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金融行業
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解決方案 SOLUTION
概述
早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度
當前中國金融行業IPCC整體處于寬幅調整的第三輪建設周期（第一輪：1995-2001年板卡方案為代表；第二輪：2000-2006年PBX方案為代表，其中穿插一體化、IPPBX方案；第三輪：2005-至今IPCC方案為代表）。其中，證券及保險等行業的電銷系統正處于快速發展的階段，以至各廠商全面IPCC化，但在本次寬幅調整的第三建設周期中以HSIPCC的廣泛深入應用最為注目。
IPCC在金融行業的應用優勢是無法替代的，特別在證券呼叫中心的應用。大家都知道證券呼叫中心應用的典型特征是IVR（電話委托）多，人工座席少，這種特點從技術可行性、投資成本、系統可靠性、穩定性及整體性價比等多個角度證明，證券行業不適合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC僅需1E1語音網關及30路IPIVR端口資源，而傳統PBX方案客戶為此承擔1臺大機柜、1E1中繼板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR語音板、工控機及CTI、IVR軟件等近8種資源，客戶需要為此多付近5倍的費用。除了建設成本外，在分布式部署、統一集中管理、系統運維、擴容、多媒體應用、3G等新技術融合上也有非常明顯的特點及優勢。涵蓋銀行、保險、證券期貨、基金、擔保、金融BPO（業務流程外包）等多個行業。
表現形式
一、銀行呼叫中心：
解決方案，可以實現呼叫中心與網絡金融服務的集成，將極大的改變電子金融行業務運作體系和結構。用戶電話、手機、短信IP電話、文本交互、E-mail、傳真等一切Internet手段和功能，尋求自己需要的金融服務。
二、證券業呼叫中心：
證券類客戶服務中心解決方案，集先進的網絡通訊技術和CTI技術為一體，通過多種通訊手段（電話、傳真、短信、Email等）為客戶提供7×24小時專業化的證券信息服務。證券行業的語音流程概要如上圖所示，該客服中心集咨詢、交易、投訴建議等于一體。
三、福彩中心呼叫中心：
福彩客服中心提供各種類型彩票（如體育彩票、福利彩票、足球彩票等）的自動查詢和語音投注、短信投注。針對不同的彩票，用戶可根據游戲規則選擇單式投注、復式投注、基數投注等。該系統為消費者購買和查詢彩票提供了極大的方便。
四、保險業呼叫中心：
保險業客服中心，客戶可以通過手機、固話、傳真、網頁等多渠道接入方式進入呼叫中心平臺，可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種，咨詢投保流程，申請投保業務等等。
